Εκατοντάδες φορές οι παρατηρητές της Αυτοδιοίκησης έχουν δει δημάρχους με πλούσιο έργο να μην επανεκλέγονται και άλλους με πολύ περιορισμένο, να λαμβάνουν απίστευτα ποσοστά από την πρώτη Κυριακή.
Και αυτό συμβαίνει σε πολλές περιπτώσεις διότι οι περισσότεροι πολίτες δεν αντιλαμβάνονται την Τοπική Αυτοδιοίκηση ως έναν δημιουργικό και αναπτυξιακό διοικητικό θεσμό, αλλά βασικά ως μια δομή που μπορεί να σταθεί ανά πάσα στιγμή κοντά τους και μπορούν να απευθυνθούν σ΄αυτήν με βασικό εκπρόσωπο το Δήμαρχο.
Και σήμερα περισσότερο από ποτέ ενισχυτικά αναπτύσσεται και το μοντέλο της συνείδησης της Εξατομίκευσης και της Πελατοκεντρικότητας που αναδιαμορφώνουν τις τεχνολογίες CRM και είναι η αυξανόμενη έμφαση στην εξατομίκευση.
Αυτό αποτυπώνεται και σε έρευνες αγοράς όπως σε αυτή της Fortune Business Insights με τίτλο «Customer Relationship Management (CRM) by Vertical (BFSI, Manufacturing, IT & Telecomunications, Retail & Consumer Goods, Government, Healthcare, Transportation and Logistics) and Regional Forecasts, 2023-2030» της οποίας η ίδια η περιγραφή του ερευνητικού πεδίου είναι ομολογουμένως αρκετή για να δείξει την πλήρως ψηφιακή πια υπόσταση του CRM.
Ενδεικτικό παράδειγμα αυτής της γενικευμένης στροφής προ τις τεχνολογίες πληροφορίας στο CRM πεδίο είναι ότι στις ΗΠΑ σύμφωνα με έρευνα της Statista μέχρι σήμερα 142 από τα 330 εκατομμύρια άνθρωποι έχουν χρησιμοποιήσει κάποιου είδους chatbot για να ικανοποιήσουν κάποιο αίτημα τους.
Και πως μπορεί ένα δήμαρχος να μιλήσει με 50.000 πολίτες και ταυτόχρονα να ασκήσει τα διοικητικά του καθήκοντα;
Η απάντηση βρίσκεται στο οικοσύστημα των τεχνολογιών αιχμής, μέσα από τις οποίες το CRM ανανεώνεται και αναλαμβάνει νέους ρόλους, έξυπνο, αυτοματοποιημένο και προσιτό σε όλους τους οργανισμούς, σε μια πορεία που επιβεβαιώνεται και από τους παραπάνω αριθμούς.
Έτσι σύμφωνα με τις παραπάνω έρευνες η παγκόσμια αγορά CRM που το 2022 ανήλθε στα 64,41 δισεκατομμύρια δολάρια και πέρσι εκτιμήθηκε στα 71,06 δισεκατομμύρια δολάρια αναμένεται να φτάσει ως το 2030 τα 157,53 δις δολάρια με μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης ένα εντυπωσιακό 12% για μια αγορά που υπάρχει τόσες δεκαετίες.
Τα επόμενα χρόνια, τα συστήματα CRM θα αξιοποιήσουν προηγμένους αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης για να δημιουργήσουν υπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών. Αυτά τα συστήματα θα αναλύσουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων για να προβλέψουν τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των πολιτών, επιτρέποντας και σε δημόσιους οργανισμούς να προσαρμόσουν την επικοινωνία σε ατομικό επίπεδο.
Η σημασία των τεχνολογιών Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (όπως αποδίδεται στα ελληνικά το CRM) θα είναι καθοριστική για τον βαθμό ικανοποίησης των πολιτών ακόμη και στην απλή μορφή του μιας βάσης δεομένων που επεξεργάζεται αιτήματα και παράγει απαντήσεις.
Ο ρόλος του CRM ήταν από την αρχή η συγκέντρωση και ενοποίηση δεδομένων. Σήμερα μετεξελίσσεται στην ενοποίηση όλων των καναλιών και στην διαλειτουργική διακυβέρνηση. Οι πολίτες σήμερα αλληλεπιδρούν με τους δήμους άμεσα ή έμμεσα μέσω διαφόρων σημείων επαφής—μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστότοπους, εφαρμογές για κινητά και πολλά άλλα- ανάμεσα στα οποία και τα παραδοσιακά αναλογικά πολλές φορές κανάλια (τηλέφωνο). Οι μελλοντικές τεχνολογίες CRM θα ενοποιήσουν αυτά τα κανάλια, παρέχοντας μια ολιστική άποψη των αλληλεπιδράσεων των πολιτών σε όλες τις πλατφόρμες. Αυτή η ενοποίηση θα επιτρέψει στους δημάρχους να προσφέρουν συνεπείς και συνεκτικές εμπειρίες ανεξάρτητα από το κανάλι.
Και βέβαια ηΤεχνητή Νοημοσύνη (AI) θα συνεχίσει να είναι η κινητήρια δύναμη πίσω από τις εξελίξεις στο CRM. Η αυτοματοποίηση που θα επιτευχθεί χάρη στην τεχνητή νοημοσύνη θα εξορθολογίσει τις καθημερινές εργασίες, όπως η εισαγωγή δεδομένων, η ακριβής αξιολόγηση κάθε πολίτη και η σύνθεση προφίλ από τα ερωτήματα, αυτόματα, απελευθερώνοντας το ανθρώπινο δυναμικό ώστε να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετες και στρατηγικές πτυχές των σχέσεων με τους δημοτες. Τα προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία που ήδη τροφοδοτούνται από την τεχνητή νοημοσύνη θα επιτρέπουν επίσης στους δήμους να προβλέπουν τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πολιτών με μεγαλύτερη ακρίβεια.
Προς το παρόν βέβαια απαραίτητη προϋπόθεση και με την έναρξη της νέας θητείας είναι η εγκατάσταση ενός CRM που θα εξελίσσεται.
